Comment créer une FAQ efficace ? Bonnes pratiques !


Créer une FAQ est une excellente idée. Ces pages, qui vous permettent de répondre aux questions que vos visiteurs se posent sur un sujet, constituent une opportunité de mettre en avant votre expertise, tout en concevant un contenu taillé pour le référencement et pour l’innovation…

A condition, évidemment, de bien optimiser le tout ! Comment créer une FAQ ? Je vous propose dès maintenant quelques conseils concrets et bonnes raisons de vous y mettre.

Pourquoi créer une FAQ ?

Déjà, pour ceux qui ne savent pas ce qu’est une FAQ, c’est tout simplement une ou plusieurs pages d’un site qui servent à répondre aux questions que les internautes se posent sur votre sujet d’expertise, votre entreprise, vos services… Mais pourquoi se donner tant de peine à identifier ces questions et à y répondre ?

1. Valoriser votre maîtrise d’un sujet

Savoir répondre aux questions renvoie une image positive, celle de quelqu’un qui maîtrise son sujet. Une bonne FAQ peut donc vous permettre de mettre en avant vos connaissances, votre pédagogie, votre compréhension des sujets qui préoccupent vos lecteurs.

5 bonnes raisons de créer une FAQ sur son site web
5 bonnes raisons de créer une FAQ sur son site web

2. Accroître la confiance des internautes

La personne qui « a la réponse » paraît toujours très rassurante… et par définition, on a envie de lui faire confiance. C’est bénéfique pour un amateur, essentiel pour un professionnel, et une bonne FAQ véhicule justement cette image rassurante.

On se tourne plus volontiers vers les gens de confiance, qu’il s’agisse de lire leurs articles, d’écouter leurs conseils ou d’acheter ce qu’ils vendent/recommandent. Évidemment, il n’appartient qu’à vous d’être digne de cette confiance en choisissant soigneusement les questions auxquelles vous répondez et la manière dont vous le faites.

3. Identifier les sujets qui préoccupent vos visiteurs

Créer une FAQ, c’est prendre le temps de se demander quelles sont les questions qui préoccupent vos visiteurs. C’est un exercice que tout le monde ne fait pas spontanément mais qui apporte énormément.

C’est une source d’inspiration, qui peut vous pousser à traiter des sujets auxquels vous n’aviez pas pensé.

C’est l’occasion de remettre en question vos idées reçues et vos préjugés. Par exemple, j’ai longtemps pensé que l’aspect qui préoccupait le plus mes lecteurs dans le blogging était la technique… alors qu’en réalisant un sondage, j’ai découvert que c’était au contraire l’organisation : trouver le temps de bloguer dans un planning souvent chargé !

4. Gagner du trafic grâce au référencement

Vers qui se tourne-t-on quand on a une question, que l’on cherche une information ? Parfois, vers ses amis… Souvent, vers un moteur de recherche.

Alors de manière assez naturelle, les questions/réponses ont du potentiel en termes de référencement. Google l’a bien compris, en développant de nombreux affichages spécifiques pour les questions/réponses.

Il y a par exemple les réponses directes fournies à certaines questions simples.

Réponse directe sur Google
Réponse directe sur Google

Les « People Also Ask », qui sont des questions complémentaires à votre question initiale et vous permettent d’approfondir votre découverte d’un sujet. Comme ici, en réponse à la question « Pourquoi la terre tourne » :

Un exemple de People Also Ask sur Google
Un exemple de People Also Ask sur Google

La « position 0 », qui donne une partie de l’information que vous cherchez directement sur la page de recherche Google, en sélectionnant le site qui semble apporter la réponse la plus pertinente à votre interrogation.

Exemple de position 0 sur Google
Exemple de position 0 sur Google

Le moteur de recherche propose aussi de faire ressortir dans les résultats de recherche les FAQ, qu’elles soient créées par une seule « entité » (une marque, une personne) ou par plusieurs contributeurs.

5. Préparer l’avenir du web

On parle de plus en plus de la recherche vocale, de l’usage de la voix pour interroger des assistants type Google Home ou Amazon Echo… et forcément, la manière de formuler une recherche à l’oral n’est pas tout à fait la même qu’à l’écrit.

« Ok Google, comment réussir une mayonnaise maison ? » remplace sans doute assez largement le « réussir mayonnaise maison » que l’on tape plus volontiers à l’écrit.

Par ailleurs, les assistants vocaux ont tendance à lire la « meilleure réponse à la question » qu’ils trouvent sur le web.

De ce fait, on considère aujourd’hui que proposer des réponses adaptées à des questions pertinentes est une excellente manière de se préparer à la recherche vocale.

Comment créer une FAQ efficace ?

1. Identifier les questions que se posent les visiteurs

Avant de répondre aux questions des internautes, créer une bonne FAQ consiste d’abord à se poser des questions !

Pour identifier ce qui intrigue et interroge vos visiteurs, il existe une foule de ressources à votre disposition :

  • Des outils de recherche de mots-clés : vous pouvez utiliser les outils SEO « classiques » de recherche de mots-clés (j’ai donné quelques conseils à ce sujet dans cet article sur le choix des mots-clés). Ils sont de plus en plus nombreux à intégrer une fonctionnalité « Questions », à l’instar de SEMRush et son Keyword Magic Tool.
    Keyword Magic Tool sur SEMrush avec filtre Questions
    Keyword Magic Tool sur SEMrush avec filtre Questions
  • Les fonctionnalités Google : les « People Also Ask », Google Suggest (les suggestions que propose le moteur de recherche quand vous commencez à taper un terme dans la barre de recherche) peuvent vous donner des idées de questions.
  • La recherche sur site : je vous ai montré sur No Tuxedo comment suivre le moteur de recherche de votre propre site pour savoir ce que les gens y tapent, ça peut être une précieuse source d’idées.
  • Les forums et groupes d’échange sur votre thématique : que ce soit sur un réseau social ou ailleurs, les communautés autour de votre sujet de prédilection peuvent vous montrer les questions que les internautes se posent.
  • Interroger les lecteurs eux-mêmes : le bon vieux sondage peut vous apprendre bien des choses, j’ai donné quelques conseils pour créer un bon sondage.
  • Answer The Public : cet outil gratuit propose une foule de questions à partir du terme que vous entrez dans la barre de recherche. Pensez à sélectionner la langue française pour avoir des résultats pertinents.
    Answer The Public
    Answer The Public
  • Replonger dans vos mails : vos lecteurs vous posent sûrement des questions récurrentes. Les noter au fur et à mesure ou faire le point à partir de vos archives mail peut vous donner des idées.
  • Questionner « ceux qui pourraient savoir » : dans un cadre professionnel, pensez aussi à toutes les personnes qui sont en contact avec le terrain et qui peuvent vous dire quelles questions vos clients/prospects se posent. Les commerciaux, le service client, les avant-vente, autant de gens qui peuvent être le relais privilégié des questions de votre cible.

En résumé, collectez un maximum d’informations et repérez les questions les plus fréquentes afin de prioriser les contenus qu’il faudra rédiger.

2. Etudiez le langage de l’internaute

Derrière une même interrogation, il peut y avoir plein de formulations. Créer une bonne FAQ, c’est aussi comprendre à qui l’on s’adresse.

L’un de mes clients m’a un jour raconté qu’il avait créé une page de glossaire, censée expliquer tous les termes compliqués de son activité aux visiteurs. Elle n’était pas très consultée… mais quand il a décidé de la supprimer, des collaborateurs de son entreprise se sont manifestés en demandant pourquoi la page avait disparu.

Le glossaire servait en fait en interne à tous ceux qui voulaient se remettre en tête un terme de jargon… mais pas à la cible voulue : l’internaute.

Cette anecdote pour rappeler qu’il est primordial de parler le même langage que les gens : en fonction de leur expertise, de leur « maturité » par rapport à votre sujet, ils ne vont pas s’exprimer de la même manière. Une bonne recherche de mots-clés en amont de la création d’une FAQ permet de lever en grande partie cet obstacle.

3. Structurez votre FAQ

Une fois que vous avez listé les questions, vient souvent une question cruciale : comment structurer la FAQ pour qu’elle soit facile à consulter tout en étant riche en informations ?

J’ai tendance à distinguer deux types de questions, qui guident mon approche de la structure d’une FAQ :

  • Les questions simples – Elles n’exigent pas une page à part entière pour répondre.
  • Les questions complexes – La réponse peut constituer un article à part entière car le sujet exige une approche approfondie.

Les questions simples peuvent tout simplement être rassemblées sur une même page, par thématique. Ainsi, sur mon blog voyage, je recevais énormément de questions suite à ma visite du camp d’Auschwitz-Birkenau en Pologne, j’ai créé une page de FAQ exclusivement dédiée à ce lieu de mémoire.

La plupart des questions peuvent recevoir une réponse en quelques lignes et n’alimenteraient pas un article entier (ex : « Comment s’habiller pour visiter Auschwitz ? »)… mais trouvent néanmoins leur place dans une page de questions-réponses sur un même sujet.

Google est tout à fait capable de faire remonter la page dans les résultats sur l’une des questions qui s’y trouvent.

Page FAQ pour questions simples
Page FAQ pour questions simples

L’aide de Google est un exemple intéressant à suivre en matière de FAQ. On y trouve des pages qui ciblent des demandes simples, avec des systèmes d’accordéons qui rendent la présentation un peu plus digeste qu’un gros pavé de texte, et/ou des ancres pour accéder directement sur la page à la réponse que l’on cherche.

Accordéons dans le centre d'aide Google
Accordéons dans le centre d’aide Google

Et on y trouve des pages qui listent par thématique des questions plus complexes, qui exigent des articles à part entière pour répondre.

FAQ thématique sur Google
FAQ thématique sur Google

Gardez en tête que la pertinence doit primer : on évite de rassembler sur une même page des questions sur des sujets qui n’ont rien à voir les uns avec les autres !

4. Rédigez les réponses aux questions

Si la FAQ est composée de questions-réponses, elle peut néanmoins être pensée comme un vrai groupe d’articles, suivant les mêmes bonnes pratiques que n’importe quel article de blog :

  • Adoptez une approche didactique et pédagogue.
  • Créez des liens vers le reste du site lorsque c’est pertinent (et vice versa, renvoyez à la FAQ depuis vos autres articles s’il est nécessaire d’expliquer une notion plus en détail).
  • Incluez des visuels pour illustrer un sujet long ou complexe.
  • Veillez à l’optimisation des éléments SEO essentiels : balises Hn, title et meta description

5. Restez ouvert aux suggestions

Une FAQ est un endroit où vos visiteurs sont explicitement invités à trouver des réponses à leurs questions. Il est donc pertinent de leur offrir une solution s’ils ne sont pas satisfaits de leur visite.

Proposez-leur de poser une question (« Vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ? Posez-la dès maintenant ! »), offrez un moteur de recherche que vous suivrez via Google Analytics par exemple afin de savoir ce que les internautes y entrent.

Là encore, l’aide de Google est un exemple intéressant à étudier…

Créer une FAQ : l'exemple de l'aide de Google
Créer une FAQ : l’exemple de l’aide de Google

6. Suivre les performances de la FAQ

Pensez à étudier l’évolution de votre FAQ, par exemple le trafic qu’elle reçoit, ou les top pages – qui sont les plus consultées.

Vous pouvez également étudier, pour chaque page, les mots-clés qui ont conduit à l’affichage du contenu dans les résultats de recherche Google : ça permet parfois d’identifier des termes ou des axes que le contenu n’aborde pas, pour le faire évoluer ensuite.

Pour ce faire, appuyez-vous sur Google Search Console : dans le menu « Performances », isolez la/les page.s qui vous intéresse.nt.

Isoler une page spécifique sur Google Search Console
Isoler une page spécifique sur Google Search Console

Revenez ensuite sur l’onglet « Requêtes » pour visualiser les mots-clés.

Extrait des mots-clés ayant déclenché l'affichage de la page
Extrait des mots-clés ayant déclenché l’affichage de la page

Une bonne piste pour enrichir sa FAQ.

Créer sa FAQ : aspects techniques

Concrètement, une FAQ peut être créée comme un simple groupe d’articles, avec une subdivision par thématique :

  • Un sommaire général, dont on place le lien à un endroit bien visible (menu, footer) ;
  • Des rubriques thématiques regroupant les questions autour d’un même sujet (agrémentées ou non d’une phrase d’explication) ;
  • Des pages dédiées à chaque question.

Veillez à proposer une navigation claire pour passer d’un « niveau de détail » à un autre au sein de votre FAQ.

Pour plus de lisibilité, vous pouvez aussi jouer sur la mise en forme : accordéons, mise en avant des points importants à retenir… Sur WordPress, j’apprécie tout particulièrement le plugin gratuit Shortcodes Ultimate, qui propose des raccourcis pour mettre en forme ses contenus (colonnes de texte, accordéons, spoilers, citations…).

Quelques raccourcis possibles avec Shortcodes Ultimate
Quelques raccourcis possibles avec Shortcodes Ultimate sur WordPress

Si vous êtes à l’aise avec la technique, Google vous incite aussi à mettre en place dans le code un marquage spécifique pour les FAQ, avec des données structurées :

  • QA Page si les utilisateurs peuvent proposer des réponses aux questions ;
  • FAQPage dans le cas d’une page répertoriant plusieurs questions-réponses, où vous rédigez vous-même les questions et les réponses.

Cependant, gardez en tête qu’une partie de la réponse apparaîtra directement sur Google grâce à ce balisage… ce qui peut induire une baisse des clics vers votre site, à moins de penser la réponse à chaque question de manière « stratégique » pour qu’elle fasse office de teasing et incite à cliquer.

En résumé, créer une FAQ offre des opportunités… à la fois pour les lecteurs et pour celui qui gère un site ! Ça peut constituer une bonne piste à explorer si vous souhaitez permettre à l’internaute de chercher des réponses de manière autonome tout en disposant d’un contenu taillé pour le référencement.

Utilisez-vous les FAQ des sites ? En avez-vous créé une ?

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