C'est une page que l'on crée souvent à la va-vite, alors qu'elle peut jouer un rôle important ! Que mettre sur la page contact d'un site web ? Faut-il se contenter d'un formulaire de contact ou proposer d'autres informations ?
Dans cet article, je vous propose de découvrir quel rôle peut jouer une bonne page contact ainsi que les bonnes pratiques à mettre en place pour sa conception, en matière de contenu, de design et de fonctionnalités ! Je partage également au fil de l'eau des exemples intéressants pour s'inspirer !
Dans cet article
Pourquoi créer une page contact sur un site web ?
La page contact d'un site peut remplir de nombreuses fonctions.
1. Interagir avec les visiteurs - Donner une information, répondre à une question, recevoir une offre de partenariat, c'est un canal de communication à part entière.
Certaines personnes privilégient l'écrit au téléphone, par préférence personnelle ou pour d'autres raisons (il n'est pas toujours possible de s'isoler pour téléphoner, on peut souhaiter garder une trace écrite de la réponse, etc). Le formulaire de contact permet de répondre à ce besoin.
2. Acquérir des leads - Pour une entreprise, le formulaire de contact permet parfois de répondre à des questions de pré-vente et offre à vos clients potentiels la possibilité d'exprimer leurs besoins pour que vous leur fassiez une proposition commerciale.
3. Respecter la loi - Le propriétaire d'un site web doit pouvoir être contacté en cas de besoin, notamment pour des raisons légales. Par exemple, si vous avez mentionné une personne et qu'elle exige un droit de réponse, si quelqu'un souhaite porter à votre attention un contenu susceptible d'enfreindre la loi, etc. Faire apparaître le nom du directeur de publication du site et un moyen de contact est indispensable et la page contact permet de répondre à cette obligation.
4. Rassurer sur le sérieux de l'entreprise - La page contact d'un site fait partie des éléments de réassurance indispensables. Pour des clients potentiels, c'est une manière de vérifier qu'une société a pignon sur rue ou, si l'activité est 100% en ligne, qu'il y a un numéro pour joindre un "humain".
5. Fournir des informations d'accès - La page contact permet de voir où se situe une entreprise ayant des locaux, un bon moyen pour vos clients d'évaluer l'itinéraire pour se rendre chez vous.
6. Faire le tri dans les demandes - Un formulaire bien construit permet de répartir les demandes reçues en fonction de leur nature, en les adressant directement à la bonne personne. Par exemple, une demande d'ordre commercial sera envoyée au commercial, une sollicitation d'un média au service communication, une réclamation au SAV. Et si vous êtes indépendant, cela peut vous aider à prioriser les mails reçus, pour être réactif sur les bons sujets !
7. Limiter le spam - Une page contact avec formulaire permet de ne pas divulguer directement votre adresse e-mail ou celle de votre équipe, une piste pour limiter les courriers indésirables occasionnés par des robots qui explorent le web en collectant les adresses e-mail publiques pour envoyer du spam.
La page contact est-elle obligatoire ?
Pour des raisons légales, il est obligatoire de proposer un moyen de contact... mais pourquoi en faire une page dédiée plutôt que d'afficher une simple adresse e-mail ou un formulaire succinct dans le pied de page du site ?
Au-delà des problématiques de spam liées à l'affichage d'un e-mail, la page contact présente surtout l'avantage de permettre une approche plus poussée, plus précise, en fournissant davantage d'informations susceptibles de vous être utiles.
15 astuces pour une bonne page contact
1. Elle doit être accessible facilement
On doit pouvoir vous contacter depuis n'importe quelle page de votre site. Il est donc important d'afficher un lien vers la page contact dans une zone facile à trouver.
Sur des sites qui visent à générer des leads (par exemple, le site d'une entreprise de services), le formulaire de contact peut jouer un vrai rôle dans l'acquisition de nouveaux clients. Pour cette raison, il peut être affiché à la fois dans le pied de page et dans le menu principal de votre site. Cela lui permettra d'être mis en valeur pour que les internautes puissent l'utiliser facilement s'ils sont intéressés par ce que vous proposez.
On peut aussi choisir de mettre en valeur le formulaire de demande de devis en haut de page... et un formulaire de contact destiné à d'autres types de demandes dans le pied de page. C'est, par exemple, le choix que fait le logiciel de facturation QuickBooks, dont le header utilise plutôt des termes comme "Devenir client"...
... et le bas de page affiche un discret "Contactez-nous".
Sur un site e-commerce, plutôt destiné à vendre des produits, le formulaire de contact ne joue pas le même rôle : il est souvent utilisé pour effectuer une réclamation ou une demande de retour produit, actions que les clients peuvent généralement initier directement depuis leur compte sur le site. Par conséquent, pour limiter le volume de sollicitations, beaucoup de sites marchands choisissent de donner à la page contact une place plus discrète dans leur mise en page, avec un lien plus discret en footer.
A titre d'exemple, sur Amazon, le menu "Contact" n'existe pas en tant que tel. Il faut d'abord dénicher l'élément "Service Client", noyé parmi les liens disponibles en pied de page, pour trouver un moyen de contact.
2. Elle doit être clairement identifiée
Quand on souhaite contacter un site, a fortiori dans un contexte professionnel, on n'a pas forcément beaucoup de temps à y consacrer. Pour cette raison, abandonnez l'idée d'être original, privilégiez des ancres de liens très claires vers la page Contact ("Contact", "Contactez-nous") plutôt que des formulations plus créatives ("Venez prendre un café avec nous", "Une question ?") qui impliquent une interprétation.
Vous aurez tout le loisir de communiquer votre discours marketing, votre ton, votre personnalité une fois que vous aurez amené l'internaute sur la page... mais en attendant, visez l'efficacité !
3. Adaptez le contenu de la page à votre objectif
Comme je l'évoquais en début d'article, une page contact ne vise pas "juste le contact". Elle peut être reliée à un CRM pour "capter" d'éventuels prospects, elle peut inclure une case d'abonnement à la newsletter, elle peut amener des échanges avec des prospects, elle peut intervenir dans le SAV et, à terme, dans votre réputation.
Toutes les pages ne remplissent pas le même objectif et cela va jouer sur la conception du contenu. Un site peut par exemple chercher à décourager le contact par ce biais (par exemple, parce que vous préférez que le client insatisfait passe par son compte, que le formulaire de contact vous apporte beaucoup de messages peu qualitatifs, etc). Dans ce cas, vous inciterez peut-être l'internaute à lire la FAQ avant qu'il ne puisse vous joindre s'il n'a pas trouvé sa réponse.
Un propriétaire de site peut souhaiter privilégier le contact par téléphone (ce qui arrive souvent quand on vend un service complexe exigeant un véritable échange et non un simple aller-retour de "questions-réponses"). Dans ce cas, il placera peut-être un bloc avec le formulaire de contact en bas de page et un bloc téléphone bien visible au-dessus de la ligne de flottaison pour influer subtilement sur le choix du visiteur.
Avant même de penser au web design et à la conception de votre page, réfléchissez donc en amont à ce que vous attendez du formulaire.
4. N'en demandez pas trop à l'utilisateur
Un formulaire de contact peut remplacer un échange simple, une question succincte... mais il n'a pas vocation à pallier une discussion si celle-ci est nécessaire.
Certains sites ont tendance à créer des formulaires à rallonge, avec une foule de champs obligatoires... et une foule de champs à remplir tout court ! Cela décourage le contact mais peut aussi l'empêcher complètement si vous n'avez pas prévu tous les cas de figure.
Par exemple, si vous exigez un numéro de SIRET pour vous contacter, pensant ainsi n'avoir que des demandes issues de professionnels, vous risquez de faire fuir tous ceux qui sont en création d'entreprise et anticipent un besoin sans avoir encore immatriculé leur structure.
Autre exemple ici sur le site d'un éditeur de logiciels : l'internaute doit absolument choisir le logiciel qui l'intéresse pour pouvoir soumettre le formulaire. Cela exclut, de fait, les besoins complexes (on peut souhaiter deux logiciels à la fois). Même si, bien sûr, l'utilisateur peut répondre "au pif" pour pouvoir envoyer sa demande, c'est toujours dommage car cela vous prive d'une information utile.
Limitez le nombre de champs obligatoires et le nombre de champs à remplir... mais demandez bien toutes les informations nécessaires pour recontacter la personne, par exemple :
- Son identité (dans le cadre d'une prospection commerciale, une petite recherche rapide vous permettra souvent de retrouver quel poste occupe la personne sans avoir besoin de le demander) ;
- Ses coordonnées (e-mail ou téléphone) ;
- Son message, exposant le motif du contact : c'est ce qui vous permet de cerner la demande. Dans le cas d'une société avec plusieurs interlocuteurs, on peut distinguer les deux. D'un côté, la personne doit choisir un motif de contact qui vous permet de router la demande vers le bon interlocuteur (ex : réclamation, presse, question sur le service/produit, etc). De l'autre, elle peut en dire plus sur son besoin exact.
- Le nom de l'entreprise si vous ciblez des professionnels : tout comme le nom de l'interlocuteur, c'est un champ grâce auquel vous pouvez faire un petit travail de prospection en amont de la réponse que vous lui apporterez, afin de connaître la taille de la structure, son activité, etc.).
C'est assez basique mais encore une fois, la page contact n'a pas vocation à se substituer à un échange complet. Elle reste aussi assez "ouverte" dans son approche par rapport à une landing page commerciale qui aurait pour but de collecter des demandes de devis par exemple.
5. Proposez une approche en plusieurs temps
Votre page peut tout à fait être construite en plusieurs temps. D'abord, des informations rapides et succinctes pour ceux qui veulent vous joindre sans effort : un numéro, éventuellement un e-mail générique si vous pensez que cela peut présenter un intérêt pour vous.
Dans un second temps, vous pouvez fournir plus d'informations : une adresse, une carte Google Maps, un formulaire de contact, des informations sur les interlocuteurs...
A titre d'exemple, la page contact du site Barmade propose ce type de construction en deux temps, avec des informations plutôt succinctes et directes dans la partie haute de la page, et un formulaire plus complet en scrollant.
Cela permet de répondre à la fois au besoin de l'internaute pressé et à celui du visiteur qui a besoin de prendre son temps.
Autre exemple ici chez Monext, le haut de page affiche un formulaire de contact classique et quand on descend plus bas, on a la possibilité de choisir de manière plus spécifique qui contacter.
Dans le même esprit, un formulaire peut être conçu sous un angle "conversationnel" : il vous pose les questions les unes après les autres, de manière très dynamique. Sur WordPress, le plugin WP Forms le propose dans sa version Pro (détails ici).
Vous pouvez voir un exemple de ce type de formulaire conversationnel en action sur le site de Joone.
6. Facilitez les actions qui peuvent l'être
Dans la conception et la mise en page, réfléchissez à l'ergonomie et en particulier à l'ergonomie mobile, cruciale aujourd'hui (même sur des secteurs B2B, où l'on pourrait imaginer un internaute qui vous contacte plutôt depuis son ordinateur professionnel, on a un trafic mobile conséquent).
Le web design permet de simplifier bon nombre d'actions : faire en sorte qu'un pavé numérique s'affiche sur mobile quand on doit entrer un chiffre (comme un numéro de téléphone), proposer une complétion automatique des adresses pour éviter aux utilisateurs de tout écrire et limiter les erreurs, mettre en place des vérifications sur les champs du formulaire pour vérifier que le champ téléphone contient bien un numéro valide, le champ e-mail une adresse e-mail, etc.
Bien concevoir un formulaire, c'est aussi faciliter les choix quand il y en a (éviter d'avoir à dérouler un interminable menu pour trouver l'option qui va bien ^^).
Pensez aussi à bien mettre un titre à chaque champ, juste au-dessus du champ, pour que l'internaute visualise ce qui est attendu de lui, à adapter la taille du champ à l'information qu'il doit contenir (évitez le champ d'une seule ligne pour le message, par exemple !).
7. Inscrivez la page contact dans votre identité
La page contact doit faire partie intégrante du site, à la fois dans son design et dans sa personnalité. Que vous ayez un ton formel, complice, rassurant, amical, celui-ci peut (et doit) transparaître dans votre manière de vous adresser aux internautes.
Idem pour la charte graphique.
Sur cet exemple vu chez Squad Easy, on ressent immédiatement le ton et l'univers plein de peps choisi par l'entreprise !
J'ai déjà eu un client en SEO qui avait choisi de "déporter" son formulaire de contact sur un site tiers pour des raisons pratiques (le site en question lui permettait de créer un "ticket" pour chaque demande reçue sans qu'il ait à intégrer la fonctionnalité sur son propre site, ce qui exigeait un peu de temps et de travail). C'est déroutant pour l'internaute, qui se retrouve subitement emmené sur un site tiers (et peut légitimement se poser des questions sur ce qu'il va advenir de ses données personnelles !).
8. Pensez au RGPD
Aujourd'hui, quand on collecte des données personnelles (nom, adresse e-mail, adresse IP, etc), il est obligatoire d'indiquer très clairement à quelle finalité sert cette collecte, à qui les données sont destinées, en rappelant bien à l'internaute que les données seront utilisées exactement dans le but pour lequel elles vous ont été fournies.
C'est pour cette raison qu'aujourd'hui, avant l'envoi d'un formulaire, on spécifie clairement à l'internaute la politique de protection des données et les éventuelles règles liées au formulaire.
Les règles sont encore plus strictes quand on contacte des particuliers (je vous conseille la lecture de cet article de la CNIL) donc soyez vigilant sur ce point.
9. Incluez une carte Google Maps
Si votre entreprise possède une adresse physique, je vous recommande vivement d'intégrer une carte Google Maps. Vous pouvez tout simplement entrer l'adresse de l'entreprise sur Google Maps, cliquer sur "Partagez" puis choisir l'onglet "Intégrer une carte".
Cela vous fournit un code (une iframe) prêt à intégrer sur votre site.
C'est à la fois utile pour aider les visiteurs à visualiser votre localisation et à calculer leur itinéraire mais cela peut aussi aider le moteur de recherche à bien identifier vos coordonnées dans le cadre d'une stratégie de référencement local.
10. Proposez des liens vers vos réseaux sociaux
Les réseaux sociaux constituent un canal d'échange qui séduit de nombreux internautes. Ils permettent aussi de fidéliser les gens sans que l'engagement ne soit pour autant trop fort (suivre la page d'une entreprise n'oblige pas à commenter dessus !).
Par conséquent, c'est un bon complément à une page contact car cela permet aux internautes de garder des relations avec vous au-delà du message ponctuel qu'ils envoient. Et s'ils choisissent de ne pas vous écrire à ce stade, cela peut aussi permettre de conserver un contact.
11. Humanisez la page contact
Le formulaire de contact a l'inconvénient d'être un peu froid. On peut sans problème contrebalancer ce petit défaut en affichant des visages, voire des noms. Si vous n'avez pas de (belle) photo de vous ou de votre équipe, n'hésitez pas à rechercher une jolie image dont l'utilisation est libre, par exemple sur des sites comme Unsplash.
Ce n'est pas optimal car vous courez le risque qu'on la retrouve sur de nombreux sites et bien sûr, il faut éviter l'écueil de la photo ridicule de banque d'images où les gens ont souvent l'air... hum... incroyablement naturels ?
Néanmoins, un sourire sobre peut donner un peu de bienveillance à votre page contact en attendant de faire vos propres photos !
Un bon modèle chez Luko, qui propose d'entrer en contact avec les fondateurs de l'entreprise :
12. Intégrez le formulaire à la stratégie commerciale ou marketing
Si vous le pouvez, n'hésitez pas à relier votre formulaire à votre CRM ou à votre outil de newsletter (en le spécifiant bien clairement) pour que, dans la mesure du possible, le contact ne se limite pas à une occasion éphémère.
13. Valorisez la FAQ
Sur la plupart des sites, il existe des questions récurrentes, que les internautes posent tout le temps. Y répondre individuellement peut constituer une énorme perte de temps.
Par conséquent, il est souvent pertinent de proposer des liens thématiques vers la FAQ depuis la page contact (ex : "une question sur la livraison ?", "vous souhaitez effectuer un retour produit ?", en redirigeant vers les explications adaptées).
Le site Ameli le fait, en vous demandant d'abord de choisir le thème de votre question puis en vous proposant des questions fréquentes, avant l'affichage du discret "Je n'ai pas trouvé la réponse à ma question".
Mieux encore : certains sites détectent directement dans le champ où l'internaute renseigne sa demande les questions similaires de la FAQ... et proposent à l'internaute de lire les questions/réponses avant d'envoyer son message. Ainsi, s'il obtient satisfaction par ce biais, il ne vous contactera pas inutilement et gardera malgré tout une excellente expérience de votre marque.
C'est ce que propose par exemple Smart FAQ avec sa fonctionnalité "Smart Form".
14. Luttez contre le spam
Il est aujourd'hui incontournable de prévoir une bonne solution antispam sur son site afin d'éviter d'être noyé sous les courriers indésirables, qui sont légion. A titre personnel, j'utilise Cleantalk que je trouve très performant. Il agit à la fois sur les commentaires WordPress et les formulaires.
Il prend appui sur une énorme base de données partagée, dans le cloud... et permet d'effectuer un filtrage des messages indésirables de manière complètement invisible (il n'y a pas de captcha ou de "question anti-spam" à traiter !).
15. Affichez une confirmation
Rien de plus déroutant pour l'internaute quand, après avoir soumis le formulaire de contact, la page se recharge... ou le redirige vers l'accueil du site... ou ne fait rien de particulier. On ne sait pas si l'envoi a fonctionné ou pas, on ne sait pas si on va recevoir une réponse ou pas, s'il faudra penser à relancer d'ici quelques jours ou pas.
Affichez un message de confirmation après envoi pour qu'il soit bien clair pour l'internaute que désormais, la réponse est entre vos mains !
J'espère qu'à travers cet article, les astuces et les exemples fournis, vous pourrez construire à votre tour une bonne page contact, adaptée à vos objectifs et qui vous apporte des opportunités pertinentes !
Pour ma part, mon blog étant géré sur mon temps libre, je suis un très mauvais exemple (les cordonniers sont les plus mal chaussés !) car j'ai fait le strict minimum et décourage même certains types de messages dès la page contact, en précisant par exemple que je ne fais pas d'échanges de liens (on reçoit souvent plusieurs dizaines de demandes de ce type par jour quand on gère un blog comme le mien !).
Ca n'empêche pas certains irréductibles d'insister en prétextant "pouvoir me convaincre malgré tout" ou "avoir une offre VRAIMENT impossible à refuser"... mais globalement, ça évite à tout le monde de perdre son temps ;)
Il est évident que sur un site commercial, il serait sans doute plus efficace et moins "agressif" de détecter dynamiquement l'usage d'un terme comme "échange de liens" dans le champ "Message", pour indiquer alors à l'internaute que sa demande ne pourra pas être satisfaite.
