Gérer sa e-réputation : un challenge incontournable


Savez-vous ce que l’on dit de vous sur Internet ? Avez-vous déjà été confronté à des informations qui vous portent préjudice ?

Gérer sa e-réputation devient un enjeu essentiel à l’heure où Internet est extrêmement utilisé pour se renseigner sur une personne ou une marque. L’actualité ne l’a que trop montré : poursuites judiciaires pour une critique de restaurant acerbe, discrimination à l’embauche sur la base du profil Facebook, des exemples qui prouvent que les entreprises se renseignent, pour le meilleur ou pour le pire. Le savoir et apprendre à gérer sa e-réputation est donc primordial.

Quand on est blogueur et qu’on choisit délibérément de partager des informations personnelles en ligne, la question prend une importance toute particulière. Ce travail est encore trop souvent considéré sous l’angle de l’espionnage (surveiller tout ce qui se dit sur une entreprise ou une personne). Or, pour bien gérer une réputation en ligne, il faut à mon sens un juste équilibre entre trois composantes : le nettoyage des contenus problématiques ; la production de nouveaux contenus ; la veille.

Réputation en ligne : comment garder le contrôle de son image ?
Réputation en ligne : comment garder le contrôle de son image ?

Qu’est-ce qui peut mettre en péril votre réputation en ligne ?

Les contenus qui peuvent poser problème à une personne ou à une entreprise sont multiples : photos compromettantes, propos maladroits ou mal rapportés, conversations en ligne, etc.

Tous ne relèvent pas de la législation. Il faut faire la part des choses entre ce qui est légalement répréhensible (la diffamation, la diffusion de photos privées sans le consentement de la personne, etc) et ce qui ne l’est pas (commentaire d’un internaute mécontent, etc).

Souvent, quand on découvre ce type de contenu, on a envie de réagir « à chaud ». C’est là que vous risquez d’envenimer la situation. Mieux vaut laisser les émotions s’apaiser avant d’envisager une quelconque réponse.

E-réputation : l’importance de l’échange

Dans la mesure du possible, essayez de privilégier le dialogue et la médiation avant d’avoir recours aux « mesures de répression ».

  • Si vous êtes celui qui demande le retrait de certaines informations, commencez par contacter le webmaster du site ou du blog concerné en lui proposant soit de retirer les informations préjudiciables, soit de vous accorder un droit de réponse. Le droit de réponse sur Internet nécessite de se manifester dans les 3 mois qui suivent la publication des propos problématiques (d’où l’importance de faire une veille, pour ne pas laisser passer ce délai). A réception de votre droit de réponse, le blogueur ou webmaster disposera de 3 jours pour le mettre en ligne.
  • Si vous êtes celui qui est mis en cause, sachez faire preuve de souplesse : clarifiez des propos qui ont pu être mal compris, prenez le temps de comprendre le visiteur insatisfait, excusez-vous si vous avez commis une erreur manifeste. N’hésitez pas à relire ces conseils : Comment gérer les commentaires de blog agressifs ?

Attention aux mensonges : certains essaient parfois de se faire passer pour un internaute « lambda » afin de réagir aux commentaires négatifs… Si vous vous faites prendre la main dans le sac, les conséquences sont difficiles à gérer.

La marque Louboutin en a fait les frais sur L’Express. Une blogueuse se plaint de la manière dont elle a été accueillie dans une boutique Louboutin. A 13h20, un commentaire intitulé « cliente en colère » vient contrer cette critique en la traitant de « Pauvre fille »… et l’auteur est vite démasqué :

Critique de Louboutin

Quand la situation s’enlise…

Lorsque vous avez des motifs juridiques fondés de demander le retrait d’un contenu et que la médiation n’est pas possible ou pas efficace, plusieurs options s’offrent à vous :

  • Utiliser les outils de signalement mis à disposition par les réseaux sociaux ou les plateformes de blogs.
  • Contacter le service juridique dans le cas des gros sites Internet (les coordonnées se trouvent généralement dans la rubrique « Contact » ou dans les mentions légales).
  • Pour les petits sites, vous pouvez contacter l’hébergeur. Si vous ne le connaissez pas, lisez mon article consacré au WhoIs, un outil qui permet de retrouver le propriétaire d’un site mais aussi le nom de son hébergeur (ligne intitulée « Name Server » ou « nserver »).
  • Les visiteurs vivant en France peuvent demander à la CNIL d’intervenir via le dépôt d’une plainte en ligne.
  • Si le site incriminé diffuse des informations de nature financière ou fiscale (coordonnées bancaires, numéro de carte, photo de votre signature, etc), Google peut les supprimer de son index, une première mesure utile en attendant que le webmaster vous réponde.
  • Si vous souhaitez faire retirer un contenu ancien au nom du droit à l’oubli, vous pouvez utiliser le formulaire de réclamation de Google prévu à cet effet.
  • Dans les cas les plus conflictuels ou si l’hébergeur se refuse à intervenir, le recours à la justice reste une solution envisageable.

La production de nouveaux contenus

C’est un aspect souvent délaissé. Et pourtant, une bonne gestion de réputation en ligne ne passe pas seulement par la suppression des contenus litigieux, elle passe aussi par la production d’informations « saines » sur vous ou sur votre marque.

On peut rarement effacer des contenus du web à tout jamais (il y a toujours le risque qu’ils aient été sauvegardés par quelqu’un et refassent surface). Par conséquent, il est important d’avoir du contenu de qualité bien positionné sur les moteurs de recherche, pour « noyer » les éventuelles informations négatives.

Créez des profils sur les réseaux sociaux professionnels et non professionnels (Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google+, etc). Mieux vaut quelques profils bien alimentés que des dizaines de profils négligés. Si vous avez un peu de temps, vous pouvez opter pour un blog sous votre nom qui relaie des contenus de qualité et un profil sur Scoop.it pour partager des informations pertinentes en rapport avec votre activité professionnelle. Si votre notoriété le permet, créez une page Wikipédia au nom de votre société ou à votre propre nom.

Importance de la réputation

Avoir des connaissances en référencement naturel sera un atout pour que les contenus créés se positionnent bien sur les moteurs de recherche.

Faire une veille sur sa e-réputation

Une réputation en ligne se construit progressivement : c’est non seulement un conglomérat de tous les contenus disponibles sur une entreprise ou une personne à un moment donné, mais c’est aussi la stabilité de ces contenus dans le temps.

Ainsi, une entreprise qui fait l’objet d’un bad buzz ponctuel ne verra pas forcément son image ou ses performances commerciales chuter sur le long terme… mais il est important de repérer les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’accumulent, en effectuant une veille sur sa marque ou son identité numérique.

Quand on a une notoriété importante, cette veille peut prendre appui sur le travail de sociétés spécialisées comme Reputation Squad ou encore Hington Klarsey… mais toute personne désireuse de garder un oeil sur sa e-réputation peut se pencher sur la multitude d’outils payants et gratuits disponibles sur le web. On peut par exemple évoquer :

  • L’utilisation des flux RSS : vous pouvez créer des flux d’informations basés sur un mot-clé précis. Par exemple, en guettant l’apparition de ce mot clé sur Google Actualités ou sur les sites de votre choix. Vous pouvez gérer vos flux RSS en ligne avec un site comme Feedly.
  • Les outils de curation : le très célèbre Scoop.it permet aussi de rechercher l’apparition d’un mot-clé précis sur un ensemble de sources (Twitter, Google, YouTube) et vous pouvez générer un flux issu de cette recherche.
  • Les outils propres à une plateforme : on peut par exemple citer Tweetdeck, Warble Alerts ou Hashtracking pour Twitter.
  • Les outils multi-plateformes qui permettent une gestion globale de sa présence en ligne sur les réseaux sociaux : HootSuite, Talkwalker, Social Mention (qui permet de faire une recherche sur différents réseaux puis d’identifier si la marque/la personne a une image plutôt positive ou non, si les internautes l’évoquent beaucoup, etc), etc.
  • Mention : cet outil, qui existe en version web ou sous forme d’application, permet une veille aussi bien sur les réseaux sociaux que sur les sites d’actualité, les forums et les blogs. Le budget reste abordable pour une personne ou une petite entreprise souhaitant maintenir un contrôle réactif de ce qui se dit sur elle.
  • Ma présence sur le Web : pratique pour les particuliers, c’est un outil proposé par Google, qui vous permet de surveiller votre profil et de recevoir une alerte si Google détecte qu’on parle de vous sur Internet.

Par ailleurs, il ne faut jamais négliger les méthodes les plus classiques (chercher son propre nom sur Google et explorer les premières pages de résultats, être à l’écoute des critiques reçues par e-mail, etc). Et bien sûr, veillez aussi à bien paramétrer la confidentialité des réseaux que vous utilisez à titre personnel, etc.

Comme j’ai essayé de le montrer dans cet article, gérer sa e-réputation réclame un investissement régulier et se situe au confluent d’une multitude de domaines (droit, community management, éditorial, référencement, etc). En tant que blogueur, un bad buzz peut être lourd de conséquences et beaucoup en ont fait les frais, poussant même les médias traditionnels à leur consacrer des articles (Babillages et la femme de ménage voleuse ; Hello It’s Valentine et sa communauté Instagram pas assez engagée à son goût)…

Alors pensez à garder un œil sur ce qu’on dit de vous !


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4 commentaires sur “Gérer sa e-réputation : un challenge incontournable

  • Mention

    Excellent article!
    Nous sommes heureux de faire partie de vos recommendations.
    N’hésitez pas à revenir vers nous: @mention pour toute question relative à notre outil!

    L’équipe Mention

    Répondre à Mention
    • Marlène

      Ce commentaire = la preuve que Mention fonctionne… et avec réactivité ;) Merci d’être passés par ici !

      Répondre à Marlène
  • Maud

    Ca me choque toujours de voir des gamines (pour moi à 15 ans on est encore une gamine) étaler leurs histoires de famille, d’amour avec leur vrai nom. Quand elles vont grandir et se rendre compte que ça ne s’efface pas, je me demande ce qu’elles feront

    Répondre à Maud
    • Marlène

      Déjà, je trouve que ça montre une certaine évolution du rapport entre sphère publique et sphère privée. A leur âge, mes amis et moi avions tous un pseudo sur Internet et nous hésitions ne serait-ce qu’à divulguer notre date de naissance. Aujourd’hui, on ne se pose même plus la question quand il faut donner sa date de naissance ou son code postal pour s’inscrire quelque part.

      Ce brouillage va sûrement amener beaucoup d’agences de e-réputation à proposer des formules tournées vers des particuliers « ordinaires » (= pas spécialement exposés médiatiquement) qui veulent se refaire une réputation en ligne. Il faut espérer aussi que la question du droit à l’oubli aura évolué d’ici quelques années. Je vais d’ailleurs ajouter dans l’article le lien du formulaire Google pour réclamer la suppression de données au titre de la législation européenne.

      Répondre à Marlène
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